Capítulo VI – O desfecho

Pois é, faz quase um ano já que relatei a saga com a TIM e só agora percebi que havia esquecido de postar o desfecho.

Estava realmente disposto a reclamar no PROCON por causa da proposta tosca de TIM, de reembolsar um valor que não cobriria tudo o que foi debitado.

No entanto, por experiência anterior com o PROCON, decidi que não valia a pena perder tempo lá com este caso, sairia mais caro eu ir atrás de meus direitos como consumidor do que aceitar o reembolso parcial da TIM.

Portanto, o desfecho desta saga foi que aceitei o reembolso como créditos no valor de R$50,00 (mas haviam me cobrado pelo menos 11 x R$4,99 nos três meses que a fatura cobria, não dava para saber antes dessa data….miseráveis!).

 
O sistema venceu…

 

Fiquei muito feliz recentemente da TIM ter sido a que mais sofreu com proibição temporária de venda de chips devido à má qualidade do serviço.

 

ACORDA ANATEL!!!

Capítulo V – A TIM dá sinal de vida

Dia 09/08, sexto dia após eu fazer a reclamação no site da Anatel, décimo terceiro após registrar a reclamação na TIM, a dita cuja finalmente retorna a ligação, devido à…..abertura da reclamação na Anatel.

Sétimo erro: realmente reclamar pelas vias da operadora não adianta, o caminho é gerar um protocolo de reclamação e usá-lo para reclamar via Anatel.

A atendente informa o motivo da ligação, cita o número do protocolo da Anatel e o respectivo número de protocolo da TIM (201117***5183). Diz que realmente foi detectada a cobrança indevida, iniciada em Junho de 2011.

Oitavo erro: WTF! Será que ela realmente leu a minha reclamação? Nela deixei bem claro que em documento enviado pela própria TIM a cobrança ocorria desde 23/04! E o início é anterior a essa data!

Ainda fica pior: a proposta deles seria me reembolsar o valor de R$50,00. Na Anatel eu havia descrito que encontrei 11 cobranças de R$4,99! Eles acham que eu não seu fazer conta de multiplicação?!?

Como a TIM enxerga seus clientes

Explico à atendente o tal documento que comprova que a cobrança é anterior à abril e exijo que seja pago em dobro e com correção monetária desde a data de início da cobrança – ela simplesmente ignorou esta minha parte da fala….. –  e que se a TIM não identificar quando isto começou, que me reembolse o período equivalente a desde a ativação do chip.

Realmente faço questão deste ponto, e ameaço recorrer ao Procon ou ao JEC (Juizado Especial Cívil) caso a TIM se negue a propor uma solução descente ao caso.

A atendente termina falando que iria conversar com seu supervisor e que em breve entraria novamente em contato, pois o prazo máximo é até amanhã, dia 10/08.

Continuo no aguardo, desta vez com todos os valores e projeções impressos e em mãos. Estou disposto à chegar no Procon. É muita palhaçada esse atendimento da TIM.

Capítulo IV – Apelando para a ANATEL

Dia 03/08, ainda não recebi uma ligação da TIM sobre a reclamação que foi registrada. Tentei por diversas vezes consultar a situação da minha reclamação, mas sem sucesso.

“Sua solicitação está sob análise, aguarde nosso contato”.

“Aguarde nosso contato” o baralho, decidi recorrer à Anatel.

Informações e Consultas -> Fale Conosco -> Atendimento Eletrônico

Ah, como eu gosto disso, já que as operadoras só se mexem quando a Anatel as cobra, então vamos recorrer à ela.

Reclamação registrada, agora é só esperar o desenrolar.

Aproveitei também para responder reclamar uma pesquisa da Anatel sobre Satisfação com Serviços de Telefonia e Banda Larga Móvel.

Faça o mesmo e mostre sua satisfação indignação com esses serviços!

O Vilão: Clube Zero9 Imagens

Enquanto aguardo o telefonema da TIM com uma proposta de solução do conflito, decidi procurar um pouco mais sobre o Clube Zero9 Imagens.

Uma rápida busca no Google retorna uma série de reclamações nos primeiros resultados, a maioria são links do Reclame Aqui. São usuários de várias operadoras – TIM, Claro e Vivo pelo menos – todos reclamando da cobrança indevida do serviço e do mau atendimento das operadoras e buscando uma forma de cancelá-lo.

Infelizmente não fiquei surpreso com a constatação, mas sim com a falta de punição, seja das operadoras, seja desse maldito Clube Zero9, que cresce desonestamente em cima de golpes aplicados contra os consumidores.

O consumidor é sempre tratado como uma boiada.

Como esse Clube Zero9 é assunto recorrente no Reclame Aqui, deixo o link para a busca nesse site.

O pior é a resposta da TIM na maioria dos casos, segue um de março:

Em caráter de exceção, será concedido como crédito de bom relacionamento com Cliente, porém em próximas faturas, caso ocorra cobrança destes serviços, os valores não serão ressarcidos, devido esses serviço poderem ser ativados do próprio celular via sms, wap ou via web.
Devido envio de essas mensagens serem programada em sistema, o recebimento poderá ocorrer no prazo de até 24 horas após cancelamento.

Traduzindo: foi culpa tua a ativação – nós te sacaneamos fazendo essas cobranças mas, como a TIM é legal, vamos fazer a caridade de te devolver o que te extorquimos.

Consumidor é palhaço ou quê?!

Capítulo III – Registrando a reclamação

Dia 26 de julho, recebo a nova carta com o extrato detalhado de 90 dias.

Logo notei que a cobrança é anterior ao período, pois já na primeira semana houve o desconto dos R$4,99. Foram 11 débitos em 90 dias, o equivalente a R$55,00 surrupiados de meu saldo.

Decidi ligar apenas no dia seguinte, enquanto contabilizo qual seria o valor a ser ressarcido pela TIM. Como eles alegam que não tem o extrato desde a ativação, vou cobrar que seja ressarcido um lançamento por semana desde essa data, o quer dá por alto umas 53 ocorrências, além do valor em dobro com correção, conforme diz o Código de Defesa do Consumidor.

Primeira ligação: dia 27 de julho, novamente ligo no atendimento da TIM, protocolo 2011167***894.

Explico o caso para a atendente, explico que a cobrança é anterior ao período e cobro que a TIM me proponha uma solução. Novamente ela fala do extrato estar disponível para apenas o período de 90 dias, mas volto a cobrar uma solução da TIM.

A atendente consulta seu supervisor e, após alguns minutos, me informa que irá registrar uma reclamação, pois ela só pode reembolsar um valor de R$10,00 por cliente.

Quarto erro: Por que não informaram isso antes? Só quando se registra uma reclamação é que vão estudar o caso? Até aqui foram duas semanas de espera e três dias ligando e passando raiva com a TIM.

Enquanto pega meus dados, como telefone de contato, mostro minha preocupação com a possibilidade da ligação cair antes de me informar o protocolo da reclamação.

Quinto erro: Por que só agora eles podem me ligar de volta? Até agora eu banquei o palhaço ligando dezenas de vezes para a TIM. Por que não implementam isso como ação padrão, retornando a ligação quando ocorre queda? Porcaria de sinal da TIM.

E adivinhem o que acontece! A ligação caiu novamente antes de me informar o protocolo.

Resolvi ligar de novo, mas entrando na opção de “Reclamação”. Resolvi arriscar o número do protocolo do atendimento como sendo o da reclamação….deu certo, consegui consultar o status: “sob análise”. Logo em seguida recebo SMS do atendimento anterior informando a abertura do registro de reclamação e a protocolo.

Ainda incomodado com a possibilidade do registro ter ficado incompleto, ligo novamente para confirmar as informações.

Segunda ligação: protocolo 2011167***103.

Ligo novamente na opção de falar com atendente, explico que estava registrando uma reclamação e peço para que confira a última registrada. Ela me passa um número diferente, provavelmente uma das muitas reclamações da péssima qualidade de sinal que fiz. Informo o protocolo que tenho e ela identifica o resgistro.

Apenas me informou que o protocolo estava cadastrado e que fora encaminhado para análise, com prazo de 5 dias úteis para a TIM entrar em contato.

Informou que seria feita a análise desde a ativação, ao menos foi isso que solicitei, mas que não poderia fazer mais nenhuma alteração: devo aguardar o retorno da TIM.

Sexto erro: Agora a TIM vai analisar desde a ativação, mas antes só podia 90 dias. Consumidor é palhaço ou que? A desinformação é uma das armas maléficas desse povo.

Será que a TIM vai me ligar mesmo?

Será que vão achar quando começou a cobrança?

Será que vão tentar me sacanear?

Até a tão esperada ligação, farei meus cálculos de quanto a TIM deve ressarcir. Já fiz meu cadastro no site da Anatel e uma nova escorregada ou proposta indecente da TIM, é lá que vou reclamar.

Em último caso, ainda restará o Procon.

Capítulo II – Juntando mais provas

Dia 22 de julho, recebo a carta dentro dos cinco dias.

Para minha surpresa, ou não, logo verifico que a cobrança era semanal, toda quarta-feira era debitado de meu saldo um valor de R$4,99, sob a descrição “VT-Oklo 27 (Zero 9)”.

Com material suficiente em mãos para provar o erro da TIM, logo penso em reclamar no Procon. Busco rapidamente na internet e logo encontro o que diz direito do consumidor nessas situações: a empresa deve restituir o dobro do valor cobrado indevidamente e com correção monetária.

Já tive uma experiência com o Procon, no Rio de Janeiro. Certa vez comprei passagens de ônibus da empresa Cometa pela internet. Durante o pagamento, um erro no site fez com que fosse debitado mais passagens do que eu havia comprado. Foram três débitos sendo que apenas um era verdadeiro.

A cobrança veio no cartão de crédito, o erro era facilmente provado e o que a Cometa fez? Enrolou-me por mais de um mês, sempre com a tática de repassar para outro setor, nunca é o setor certo. Ameacei mais de uma vez recorrer ao Procon. Mas quem teme o Procon nessa terra sem lei, onde o consumidor é sempre o elo fraco, o palhaço?

Péssima experiência, perdi uma manhã inteira para ser atendido. Marcado retorno para daí algumas semanas, a resposta por carta da Cometa foi que devolveria o dinheiro. Apenas isso, sem dobro do valor nem correção. Miseráveis, por que raios não me ressarciram antes? É tão difícil atender bem ao seu cliente? Bando de salsinhas.

Eu queria brigar pelos meus direitos, mas a péssima experiência de perder meio dia, ter que ir até o Procon em um dia útil e ser desencorajado pelo atendente a buscar meus direitos pois a “empresa havia ressarcido o valor” me fizeram desistir. Um dia de trabalho vale mais do que brigar infinitamente por aqueles valores. A inércia do sistema venceu meu ímpeto, ao menos devolveram o dinheiro, mas não a sensação de justiça cumprida.

Esse passado me faz querer resolver o problema direto com o atendimento da empresa, e recorrer ao Procon apenas após esgotar as outras possibilidades.

Mas desta vez, se for preciso recorrer ao Procon, não aceito nada menos do que diz o Código de Defesa do Consumidor.

Primeira ligação: protocolo 2011163***900

Fui atendido por uma mulher, parecia simpática, expliquei todo o caso e solicitei que fosse enviado um registro detalhado desde a ativação do meu chip. Este é meu terceiro chip da TIM, o primeiro neste DDD, ativado em meados de Junho de 2010.

Mal fiz a solicitação e a ligação caiu enquanto consultava os procedimentos. Péssima qualidade esse serviço da TIM, impede até que o cliente registre uma reclamação – ou será que foi de propósito?

Segundo erro: por que nunca essas empresas guardam o histórico? Certamente é para vencer o cliente pelo cansaço, fazendo-o contar o seu caso a cada atendente.

Segunda ligação: protocolo 2011163***438

Um rapaz me atendeu, relatei que estava falando com outra pessoa quando caiu, mas me disse que não poderia passar de volta a ligação, seria com ele o atendimento. Expliquei novamente o caso e ele falou que “2010 já era”, só poderia fornecer o histórico de 90 dias.

Na hora o sangue ferveu, eu disse que este não era um problema meu, mas da TIM – eu quero o histórico desde a ativação.

Diante das negativas do atendente, resolvi juntar mais evidências e manter um tom sereno porém decidido, solicitei então o extrato de 90 dias, já que o outro atendente, o de 16 de junho, informou que só podia fornecer um período menor.

Terceiro erro: a desinformação é praxe, um atendente me disse que tinha o extrato de pouco mais de um mês, outros já disseram que é 90 dias. Conforme a situação aperta, a (des)informação muda. Não duvidaria se, quando engrossar para a TIM,  não vão emitir o extrato desde junho de 2010 para reduzir o dispêndio da empresa em me ressarcir.

Meu raciocínio é claro, se nesses 90 dias a cobrança ocorreu semanalmente, tenho mais um indício para cobrar o histórico desde 2010, pois a cobrança ilegal vinha ocorrendo há muito tempo.

Para a minha surpresa, ou não, a ligação caiu!

Terceira ligação: protocolo 2011163***652

Essa ligação teve curta duração, mal ouvi o número do protocolo a ligação caiu. Péssimo serviço esse da TIM.

Quarta ligação: 2011163***499

Dessa vez uma mulher me atendeu. Fiz questão de recapitular as outras três ligações e reclamar da qualidade do sinal da TIM, para depois explicar tudo novamente.

Essa atendente já foi mais grossa, disse que não poderia fornecer o extrato de 2010 e que só o de 90 dias.

Temente nova queda de ligação, pedi para que solicitasse naquele momento o extrato e me avisasse quando finalizasse o pedido no sistema. Ela disse que só seria enviado dia 23/07, mas que havia pedido. Aparentemente o atendente anterior havia registrado um pedido de extrato também.

Tentei então pedir para que ela verificasse um determinado dia do final de abril para ver se não tinha uma dessas cobranças indevidas. De forma grossa, ela me falou que só podia mandar o extrato de 90 dias, não fez o menor esforço em checar essa data em específico, até fiz a conta para provar que a data era dentro dos 90 dias. Se ela tinha como ver a data, ela não me disse, mas certamente podia, pois o atendente de 16 de julho o fez.

Como a atendente foi grossa, também engrossei o tom. Fiz questão de recapitular que tinha quatro protocolos de atendimentos, todos com conversas gravadas e que quando recebesse o extrato e provasse mais uma vez o erro da TIM, solicitaria uma proposta de resolução, mas que quero receber tudo que foi cobrado indevidamente deste que ativei o chip, e se a TIM tem o tal extrato ou não, não é problema meu. Fim da ligação.

A revolta tomou conta de mim, por que sempre fazem o consumidor de palhaço? Esse blog surgiu como uma forma de expor as más práticas da TIM.

No próximo capítulo, terei o extrato de 90 dias e temo que as cobranças realmente sejam anteriores a isso. Prevejo mais dor de cabeça com o atendimento engana trouxa. Espero estar enganado e ser bem atendido e ter esse problema resolvido, com o ressarcimento do dobro do valor e correção, ou nos veremos no Procon.

Capítulo I – A primeira ligação

Dia 16 de julho, ligo para o suporte da TIM e logo fui atendido, sob o protocolo 2011158***535.

Primeiro erro: a opção de falar com um atendente deveria ser a primeira da lista, mas é a última.

Expliquei a situação, que eu queria que fosse verificado a cobrança indevida de um serviço não solicitado e que provavelmente fora debitado por várias vezes.

O atendente logo encontrou um débito de R$4,99, no dia 13 de julho, coerente com a minha descrição. Confirmada a cobrança, logo pedi um extrato detalhado da minha conta, o mais antigo possível. Segundo ele, o mais antigo que poderia me enviar era pouco mais de um mês, então solicitei do dia 01 de junho até aquela data.

Um ponto positivo foi que ele se propôs a extornar a cobrança do dia 13 de julho, mas que nada poderia fazer sobre cobranças anteriores. Naquele momento identifiquei uma futura dor de cabeça, mas resolvi esperar chegar o extrato para poder reclamar pelas outras prováveis cobranças indevidas. O tempo de entrega informado foi de cinco dias.

Se extornou só saberei com um novo extrato detalhado, mas pelo menos não recebi nova mensagem desse clube ZERO9 durante a semana, pois eu havia cancelado por SMS no dia 13.

Aprendizado: os planos pré-pagos acobertam muito bem esse golpes e cobranças indevidas, afinal não há prova material para o cliente perceber que foi lesado, nem no portal da empresa é possível obter um extrato. Alôô ANATEL, torne obrigatório a disponibilização dos extratos na internet!De agora em diante, vou sempre pedir um extrato a cada uns dois meses.

Novidades em breve…

Prólogo

Sou cliente TIM há muito tempo, na modalidade pré-pago, e não é a primeira vez que este trocadilho vem a calhar.

As reclamações se acumulam há muito tempo, uma delas é a qualidade do serviço. Foram muitas promoções, a base de usuários aumentou, mas certamente o serviço piorou.  A atração do plano Infinity é pagar apenas o primeiro minuto, a R$0,25 o minuto.

Tremendo conto do vigário!

Com frequência para conseguir fazer uma ligação tenho que ligar várias vezes, frequentemente cai de duas a três vezes, independente de onde eu esteja e de onde a outro pessoa está. E lá vou pagando vários primeiros minutos.

Mas a pegadinha da vez é outra.

Há um certo tempo recebi uma mensagem de que tinha um bônus num tal de “ClubeZERO9 Imagens”, acho que foi após uma recarga. Aparentemente era alguma dessas promoções em que faz-se uma recarga e ganha algo. Ledo engano.

No dia 13 de julho algo me preocupou:

ClubeZERO9 Imagens: Assinatura renovada com sucesso. Vc tem 10 créditos p/ baixar conteudos a R$4,99/sem. P/ cancelar envier SAIR p/ 49909 ClubeZero9.com.br/Imagens.php

Assinatura?? Créditos?? R$4,99??

Mais uma vítima da TIM…

Naquele final de semana liguei para o suporte, o *144.